Камертон AI.
Над ним мы трудимся. Речевая аналитика для медицинского центра «Томография»: понять запрос пациента, найти проблемы в обслуживании и помочь команде улучшать сервис.
Проект вырос из знания бизнеса
Камертон создаётся под задачи медицинского центра «Томография». Идея появилась из опыта работы внутри компании: понимания телефонии, нагрузки операторов и пути пациента от первого звонка до записи.
Что бизнес не слышал в разговорах
Телефония сохраняла записи, но для понимания ситуации их нужно было прослушивать. Проверить весь поток вручную трудно. За отдельными звонками оставались незаметными повторяющиеся вопросы, неудовлетворённый спрос и причины незавершённых обращений.
Наша задача — помочь понять, что хотел пациент, какое решение ему предложили и чем завершилось обращение. Такой разбор помогает находить проблемы в общении, расписании и доступности услуг, а также выбирать реальные примеры для обучения сотрудников.
Все обращения в одном месте
Собрали журнал звонков с поиском, фильтрами и переходом в карточку разговора. Руководитель или супервайзер может выбрать нужного сотрудника, период и обращения, требующие внимания.
Из записи — в понятный разбор
В карточке доступны запись, расшифровка по участникам, краткое содержание и значимые фрагменты. Выводы сопровождаются цитатами с переходом к аудио: спорный момент можно проверить по исходному разговору.
Оценка по правилам компании
Предусмотрели настраиваемые словари, сценарии и критерии качества. Главная сложность — учитывать контекст: вопрос о цене ещё не означает отказ, а предложение времени — состоявшуюся запись.
Экспериментальный разбор смысла не меняет оценки операторов до подтверждения качества. Сейчас проверяем, насколько верно система понимает разговор и отделяет факты от предположений.
От замечания — к работе с сотрудником
Реализовали проверку разговора и создание задачи оператору с привязкой к звонку и сроком. Сотрудник видит задачи в личном кабинете и отмечает выполнение.
Организационную ответственность за обучение и повторный контакт с пациентом ещё предстоит закрепить.
Что видит руководитель
Предусмотрены сравнение филиалов и сотрудников, показатели качества и аналитика обращений. Отдельно разбираем спрос, ограничения и результаты: новая запись, перенос и подтверждение прежнего визита должны учитываться по-разному.
Эти показатели продолжаем проверять. Демонстрационные данные интерфейса не являются результатами внедрения.
Как система вписывается в работу компании
Реализован приём записей из локальных и сетевых папок телефонии, предусмотрены разные права доступа. Основная обработка рассчитана на локальные модели.
Рабочее подключение CRM пока не подтверждено. Часть исследовательских разборов выполнялась отдельно с помощью ИИ-агента.
Над чем мы трудимся сейчас
Камертон — рабочий прототип с обработкой реальных записей. Подготовлены расшифровки 200 звонков, проведены проверки смыслового разбора, сохранены правки клиники.
В ходе работы столкнулись с ошибками распознавания, путаницей участников, несколькими запросами в одном разговоре и сменой решения пациента. Сейчас уточняем правила и проверяем выводы на новых примерах.
200 расшифровок — объём подготовленного материала для проверки, а не показатель достигнутого бизнес-эффекта.